Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur? Bu soru bir çok tüketicinin merak ettiği bir konudur. Günlük hayatımızda özellikle mal ve hizmet alımlarında alıcı ya da satıcı veya hizmet sunan ya da hizmet alan kişiler arasında mal veya hizmetin niteliği, türü ve kalitesi, fiyatı, ödeme şekli ve iadesi konularda anlaşmazlıklar yaşanabilmektedir. İnternet ortamında yapılan satışların yaygınlaşmasıyla bu tür uyuşmazlıkların sayısı ve niteliği de artmıştır. Yargı sürecinin tabi olduğu kesin kurallar ve yargılamaların uzun sürmesi bu konudaki uyuşmazlıkların daha hızlı, kolay ve pratik çözümüne ilişkin arayışlara yol açmıştır. Tüketici hakem heyetine şu şekilde başvurulur;

• Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.
• Bu itibarla, tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır.
• Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.

Tüketici hakem heyetine başvuru da bu yollardan biridir. Bu makalemizde “tüketici hakem heyetlerine nasıl başvurulur” konusunda bilgi vermeye çalışacağız. Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü ilçelerde kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur. Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur tüm soruların cevabı aşağıda açıklanacaktır.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici hakem heyetleri, satın aldıkları mal veya hizmetler nedeniyle satıcı veya sağlayıcılarla uyuşmazlık yaşayan tüketicilerin, masrafsız ve kısa sürede çözüme ulaşabilmelerini sağlamak maksadıyla, mahkeme öncesi çözüm aracı olarak hizmet görmektedir. Tüketici hakem heyetleri, tüketicilerin tarafı olduğu ayıplı mal ve hizmetler, taksitle satış sözleşmeleri, tüketici kredisi sözleşmeleri, konut finansmanı sözleşmeleri, ön ödemeli konut satış sözleşmeleri, iş yeri dışında kurulan sözleşmeler, mesafeli sözleşmeler, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri, paket tur sözleşmeleri, abonelik sözleşmeleri, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet ve bankacılık sözleşmeleri gibi her türlü tüketici sözleşmeleriyle satış sonrası hizmetler ve garanti belgesi uygulamalarından kaynaklanan uyuşmazlıklar hakkında karar verirler.

Tüketici hakem heyetleri tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla oluşturulan heyetlerdir. Tüketici hakem heyetleri Ticaret Bakanlığınca kurulur. Tüketici hakem heyetleri başkan dahil beş üyeden oluşur bu üyeler şunlardır:

• Başkan: ticaret il müdürü, kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur
• Belediye personeli bir üye,
• Baro temsilcisi
• Ticaret ve sanayi odası ya da esnaf ve sanatkârlar odası temsilcisi
• Tüketici örgütleri temsilcisi

Heyetin çalışmalarına ve kararlarına esas olacak dosyalar tüketici hakem heyeti raportörleri tarafından hazırlanır.

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur Tüm Detayları

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla, il merkezlerinde Ticaret İl Müdürlükleri ve yeterlilik şartları Yönetmelikle belirlenen ilçe merkezlerinde Kaymakamlıklar bünyesinde kurulan Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilmektedir. Söz konusu başvurular, şahsen veya vekalet verilmek suretiyle bir avukat aracılığıyla:

• “İlgili tüketici hakem heyetine veya Kaymakamlıklara bizzat giderek elden başvuru”,
• “İlgili tüketici hakem heyetine posta yoluyla başvuru”,
• “İlgili tüketici hakem heyetine Elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla başvuru” yöntemleriyle yapılabilmektedir.

Son günlerde çeşitli kurum ve kuruluşlar tarafından, koronavirüs (COVID-19) salgınının yayılmasını engellemek ve vatandaşlarımızı korumak amacıyla çeşitli tedbirler alınarak uygulamaya geçirilmektedir. Bu doğrultuda vatandaşlarımızın muhtemel kalabalık ortamlarda bulunmaktan kaçınmaları hususunun bir kez daha hatırlatılmasında fayda görülmektedir. Bu kapsamda, yaşadığı tüketici uyuşmazlığının çözümü için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapmak isteyen vatandaşlarımız, Kaymakamlıklara veya tüketici hakem heyetlerine giderek başvurularını bizzat elden yapmak yerine, elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden TÜBİS aracılığıyla da (https://www.turkiye.gov.tr/tuketici-sikayeti-uygulamasi) gerçekleştirebileceklerdir.

Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru

Tüketici hakem heyetlerine ancak belli bir miktarın altındaki uyuşmazlıklar için başvurulabilir. Bu miktar her yıl güncellenmektedir. 2023 yılı için 66.000 Türk Lirası altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Bunun üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. 66.000 Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıklar için öncelikle dava şartı arabuluculuk kurumuna, anlaşma sağlanamazsa da tüketici mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.

Tüketici hakem heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlükleri, ilçelerde Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyet göstermektedir. Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılmalıdır. Tüketici hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde ise başvurular kaymakamlığa yapılır. Tüketici hakem heyetlerine

• Elden veya posta yoluyla
• Şahsen veya avukat aracılığıyla;
• Elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile

başvurulabilir. Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

Başvuru uyuşmazlık konusunu ve talepleri anlatan bir dilekçe ile yapılmalıdır. Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formuyla da başvuru yapılabilir. Delil niteliğindeki bilgi ve belgeler başvuruya eklenmelidir. Başvuruda

• Başvuranın adı, soyadı, unvanı, TC kimlik numarası adresi ve iletişim bilgileri
• Vekil varsa vekile ait bilgiler,
• Şikayet edilene ilişkin bilgiler,
• Uyuşmazlığın konusu,
• Uyuşmazlığın Türk Lirası olarak değeri,
• Talep ve istekler,

belirtilmelidir.

Tüketici Hakem Heyeti Başvurunun İncelenmesi

Tüketici hakem heyetlerinde başvurular dosya üzerinden incelenmektedir. Ancak heyet gerek duyması halinde tarafları, yani başvuranı ve şikayet edileni dinleyebilir. Bilirkişiler de heyet tarafından dinlenebilir. Tüketici hakem heyetleri başvuruya ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kurum veya kuruluşlardan isteyebilir. Çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde Tüketici hakem heyeti başkanı, taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir.

Tüketici hakem heyetlerinde karar süresi 6 aydır ve bu süre en fazla 3 ay uzatılabilir. Başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre görüşülmekte ve karara bağlanmaktadır. Taraflar ivedi inceleme talebinde bulunabilirler. Bu talebin uygun görülmesi halinde başvuru öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.

Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. Talep edilmesi ve tüketici hakem heyeti başkanınca uygun görülmesi halinde bu süre uzatılabilir. İstenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir. Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir. Bilirkişi raporunun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.

Tüketici Hakem Heyeti Kararları

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, dikkate alınarak, karar süresi en fazla 3 ay daha uzatılabilir. Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde ise başvurular tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınabilir. Tüketici hakem heyeti kararları taraflar açısından bağlayıcıdır. Yani kararın uygulanması zorunludur. Tüketici hakem heyetinin kararları, İcra ve İflâs Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Yani kararın yerine getirilmemesi durumunda icra takibi yapılabilir. Başvuru, tüketicinin yerleşim yeri ya da mal ve hizmetin satın alındığı yer tüketici hakem heyetine yapılır. Görevli tüketici hakem heyeti ise uyuşmazlığın değerine göre belirlenir. Şöyle ki başvuru uyuşmazlığın değeri;

Tüketici Hakem Heyeti Kararlarına İtiraz

Tüketici hakem heyeti kararlarına itiraz edilebilmektedir İtiraz süresi kararın tebliğinden itibaren 15 gündür. İtiraz tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine yapılmalıdır. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmamaktadır. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Bu nedenle kararın uygulanmasının durdurulması isteniyorsa itiraz dilekçesinde bu husus belirtilmelidir. Tüketici mahkemesi itiraz üzerine yaptığı incelemede tüketici hakem heyeti kararını uygun bulup onayabilir, ya da itirazı kabul edip kararı iptal edebilir. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Başvurularda, başvuru sahibinin adı, soyadı veya unvanı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibinin tüketici olmaması durumunda ise vergi kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri ile varsa vekilinin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ile adresi, uyuşmazlık konusu, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirası’na çevrilir. Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur Sık Sorulan Sorular

• Tüketici Hakem Heyetine Başvurmak Zorunlu Mudur?

Belli bir miktarın altındaki uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. 2023 yılı için 66.000 Türk Lirası altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Bunun üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. 66.000 Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıklar için öncelikle dava şartı arabuluculuk kurumuna, anlaşma sağlanamazsa da tüketici mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.

• Tüketici Hakem Heyetlerine Yapılan Başvurular Nereden Takip Edilebilir?

Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) kanalıyla takip edilebilir.

• Tüketici Hakem Heyetlerine Yapılan Başvurular Ne Zaman Sonuçlanır?

Tüketici hakem heyetlerinde başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre görüşülmekte ve karara bağlanmaktadır. Karar süresi 6 aydır ve bu süre en fazla 3 ay uzatılabilir. Taraflar ivedi inceleme talebinde bulunabilirler. Bu talebin uygun görülmesi halinde başvuru öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.

• Tüketici Hakem Heyeti Kararlarına Uyulması Zorunlu Mudur?

Tüketici hakem heyeti kararları taraflar açısından bağlayıcıdır. Yani kararın uygulanması zorunludur. Tüketici hakem heyetinin kararları, İcra ve İflâs Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Yani kararın yerine getirilmemesi durumunda icra takibi yapılabilir.

• Tüketici Hakem Heyeti Kararlarına Nasıl İtiraz Edilir?

Tüketici hakem heyeti kararlarına kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmamaktadır. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Bu nedenle kararın uygulanmasının durdurulması isteniyorsa itiraz dilekçesinde bu husus belirtilmelidir.